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王婧——用诚挚服务换旅客“好声音”
大江网鹰潭频道 2015-10-27 16:43:19  来源:中国江西网鹰潭频道  作者:吴温火  编辑:潘丹丹

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  中国江西网鹰潭讯 王正南 记者吴温火报道:“车站如同铁路的一扇窗口,服务好旅客、维护好铁路的形象是我们每个铁路客运工作者的责任与义务。”说到对客运服务工作的感悟,25岁的鹰潭北站客运值班员王婧是这样想的,当然也是这样做的。

  7月21日,G1418次列车在鹰潭北站四站台停稳后,王婧在站台上组织旅客乘降时,发现一名头发花白的老大爷提着行李朝地道口艰难走来,她赶紧上前接过行李,让老人坐在台阶上休息片刻。经了解,老人今年81岁,独自一人从贵阳北站坐车来到鹰潭,外甥女在出站口接。随后,王婧马上安排工作人员推来了轮椅,从无障碍电梯送老人出站。临别之际,老人和外甥女感动的一直说谢谢。

  虽然参加工作只有两年,但90后的王婧用诚挚的服务获得了众多旅客的好评,多次收到了旅客以赠送锦旗、写信等方式的表扬。

  有一次,一位浙江台州到江西金溪投资的女客商在鹰潭北站乘坐G1493次在鹰潭北站下车,出站后才发现一个带锁的密码箱忘在了车上。心急如焚的她不知所措,站在出站口打电话向朋友求助。刚好路过的王婧发现神色异样的她便主动上前询问,才知道事情的起因,她一边耐心安抚着这名女客商,一边打电话联系G1493次车长,向车长提供旅客的车票信息和行李的尺寸颜色。最后终于将旅客的行李由G1304次带回,交到了旅客的手中。第二天下午,这名女客商捧着一面书写着“热情服务暖人心、拾金不昧风格高”的大红锦旗来到鹰潭北站赠送给王婧所在的客运一班,并连声对王婧说:“真的太感谢你们了,帮我找回了重要的行李,谢谢,谢谢……”。

  因为工作性质,旅客“找茬”是常有的事,可王婧却始终能做到“骂不还口”,在她看来,作为一名客运工作者,容忍和克制是应该具备的职业素质,若是与旅客较真而对骂,不管谁对谁错,都会严重损毁车站的形象,破坏铁路在旅客心中的形象,故而她向来都是选择忍让。也正因为如此,她自工作以来实现了零投诉,用自己的切实行动维护了铁路的形象与声誉。

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