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鹰潭市工商局构建维权绿色通道纪实
大江网鹰潭频道   2010-11-18 10:56

  维权像消费一样便捷,这是广大消费者的梦想。如今,市工商局让消费者梦想成真了,因为该局12315消费者申诉举报中心构建了4条消费维权绿色通道,让消费维权更加便捷。今年以来,我市12315消费者申诉举报中心接听电话咨询服务1572次,受理投诉368件,结案368件,结案率达100%,帮助消费者挽回直接经济损失52.36万元。

  维权公示牌,不出商场解争议

  目前,市工商局在全市商业街区、旅游景区、大型市场、社区、村镇和学校等地方醒目处设立了1700余块消费维权联络站告示牌,公示工商执法人员的照片、姓名、职责等,告知消费纠纷解决渠道和服务电话,12315申诉电话提供全天受理服务,保障受理渠道畅通。同时,该局指导全市大型商场、超市建立了自行调解处理消费投诉平台,即维权服务台。对消费者简单的现场投诉,维权服务台当即解决;现场难以解决的纠纷,经消费者拨打12315电话投诉,争议金额较小、事实清楚的消费者申诉,按照简易程序现场调解,及时办结。对疑难申诉,需要消费者提供证据材料的,一次讲清所需材料,不让消费者多次往返。

  维权公示牌设立后,许多消费纠纷不出商场、超市就能解决。今年4月,消费者陈福林花400余元从我市某一大型超市为老伴买了一件品牌服装,回家后,老伴觉得不合身要退换。陈福林第二天来到该超市退货,可购货票据丢失,营业员说没法退换。陈福林拨打超市公示牌上的工商执法人员电话,不一会儿,商场维权服务台工作人员过来协调,确认此服装是该超市售出的服装,当即为陈福林办理了调货手续。

  维权投诉站,方便快捷化矛盾

  去年5月13日,市工商局、市消协向鹰潭市大观园广场超市和月湖区交通街道百佳城社区居委会授予“12315消费者维权投诉站”牌匾。截至目前,全市工商系统已建立“12315消费维权投诉站”181个,其中乡镇124个,商场超市14个,居委会11个,酒店及其他32个。至此,我市消费者权益保护“一会两站”建设已初具规模,也使“食品安全”、“家电下乡”维权实现“零距离”,使12315真正成为工商部门倾听城乡民声、畅通城乡民意的平台。

  前不久,月湖区某社区居委会消费维权投诉站向市工商局反映,称其社区内某住户家中的卫生间水量小,无法正常使用,严重影响日常生活。该局执法人员立即联系市供水公司,市供水公司到该用户家中进行水压检查和测试后发现,该用户供水管水压和支管水压均在正常范围内,水量小是该用户室内管道老化且内部结垢造成了管道缩径,需要更换新管道。经该局调解,由用户自行购买材料,市供水公司派人免费为其安装。用户江先生感慨道:“有了社区维权站的帮忙,我门都不用出就解决了问题,真是方便。”

  维权调解员,处理诉求在市场

  乡镇集贸市场是消费者日常消费的集中场所,也是容易产生消费纠纷的地方。这些消费纠纷虽然不大,但因所在地偏远,纠纷类型多样,所涉及金额较小,工商维权难于直接取证。市工商局在全市建立124个乡镇消费投诉站的基础上,每个投诉点还聘请1名至3名维权调解员。维权调解员主要是聘请当地较有声望的退休公务人员,职责是调解当地消费纠纷投诉,维护消费者权益,切实遵循“情、德、法、理”四字调解处理原则。今年6月,贵溪市志光镇的李某从集贸市场花3元钱买了一份豆腐团,出集贸市场时打开包装发现有异味,找摊主时遇上了在该集贸市场巡查的维权调解员。维权调解员跟着李某来到豆腐摊前,摊主接过豆腐团闻一闻后,立即退货。李某感慨地说:“如今维权真像买东西一样便捷。”

  维权直通车,30分钟赶到现场

  2008年以来,市工商局为全市工商系统19个基层分局及消费者权益保障局分别配置了一辆执法专车,作为维权直通车。该局充分发挥12315行政执法网络作用,按基层分局片区监管责任制属地管辖制度,第一时间将所投诉案件分流到所管辖工商分局进行处理。同时,该局要求工商干部接到辖区内消费者举报后,必须在30分钟内赶到现场处理。

  今年7月15日中午,正在吃午餐的余江县大桥分局执法人员接到辖区高公寨林场农民举报,反映其所购的除草剂使用后水稻叶子卷枯。执法人员立即放下饭碗,坐上维权直通车,30分钟赶到现场。经调查,原来是商家将旱田用的除草剂售给高某,高某也未看说明书就施在水稻田里了,造成了稻苗受害。经现场调解,双方达成和解协议:由商家负责治好受损稻苗,使稻苗恢复正常生长,并承担农户劳务费。

编辑: 周争鸣
来源: 鹰潭日报
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